Как мотивировать клиента оставлять отзывы?
- Как получать больше отзывов?
- Влияем на реальность, а не на восприятие
- Не боимся просить рекомендации
- Даем как можно больше способов оставить мнение
- Предлагаем вознаграждение
- Задабриваем клиентов
- Отрабатываем возражения
- Не игнорируем оставленные отзывы
- Заключение
Реальные оценки клиентов — это эффективный инструмент продаж и, своего рода, шкала доверия к бренду. Сайты, а точнее их владельцы, которые не уделяют должного внимания отзывам, напрямую теряют часть потенциальных клиентов. Это связано с тем, что отзывы зачастую являются решающим фактором при принятии решения о покупке.
Ранее мы подробно рассказывали для чего нужны отзывы и их влияние на SEO-продвижение. Сегодня давайте поговорим о том, как их получить, как мотивировать клиента и какие для этого есть способы.
Как получать больше отзывов?
Главная проблема заключается в том, что люди неохотно оставляют отзывы. Для этого нужно потратить время и силы, далеко не каждый на это готов. Если все хорошо, все понравилось, клиентом это воспринимается как должное. Но, другое дело, если клиент остался недоволен, тогда с большей вероятностью он пойдет и напишет об этом эмоционально, в красках и на большом количестве Интернет-площадок. Плюс ко всему, отрицательные отзывы могут оставлять недобросовестные конкуренты. В результате мы получаем больше негативных, чем положительных откликов. Это влечет за собой формирование неправильного, однобокого мнения у нашей ЦА, реальная картина репутации бренда искажается.
Как бороться?
- Необходимо отслеживать упоминание о вашем сайте на просторах Интернет, и оперативно обрабатывать возникшие возражения и претензии, пытаться урегулировать конфликтные ситуации
- Мотивировать оставлять клиентов положительные отзывы, как это сделать рассмотрим ниже
-
1
Влияем на реальность, а не на восприятие
Самое важное правило — сделать так, чтобы ожидания клиентов максимально совпадали с реальностью.
Объясним на примере:
Вы подобрали свою ЦА, настроили рекламу, расписали шикарный офер (рассказали какой у вас отличный товар и сервис, указали выгодные цены, быстрый просчет и оформление заявки, пообещали доставку в день заказа).
А на деле получается:
- операторы перезвонили клиенту через 2 дня после заявки
- заказов много — отгрузка товара только через 5 дней
- цены выше, чем у конкурентов
В таком случае клиент разочаровывается, ведь ваша рекламная компания обещала ему совсем другое. В таком случае, о положительном отзыве можно и не мечтать. Поэтому, сначала необходимо наладить все процессы у себя внутри организации, а потом рассказываем об этом клиенту — даем обещания и выполняем их!
-
2
Не боимся просить рекомендации
Не стоит ждать пока клиент сам захочет оставить отзыв и поделиться своим мнением. Иногда достаточно просто попросить его об этом. Самый подходящий момент, когда клиент осознает всю пользу от полученного товара или услуги. Обычно, это момент сразу после приобретения, если не возникло никаких проблем. Клиент испытывает эмоциональный подъем и находится в хорошем настроении, поэтому может рекомендовать вас даже без каких-либо дополнительных наград/скидок.
По статистическим данным 76% потребителей соглашаются оставить положительный отклик сразу после покупки.
Как просить?
-
По телефону
Это один из самых частых способов получения отклика. Менеджер звонит клиенту после совершения сделки — опрашивает с целью контроля качества обслуживания. В конце разговора просит разрешение на публикацию его мнения в виде текста или просит оставить его отзыв самостоятельно.
-
По e-mail
В письме с уведомлением статуса заказа включите просьбу оставить пару слов о вашей компании или о конкретном товаре. Добавьте мотивирующий текст и благодарность за покупку, и отзыв почти у вас в кармане.
-
В sms, push-уведомлениях или мессенджерах
Пришлите просьбу и прикрепите ссылку на конкретный раздел с отзывами, чтобы сократить время клиента на поиск нужного раздела.
Такие просьбы желательно отправлять в день, когда клиент получил свой заказ или услугу. В крайнем случае в течении 1-3 дней.
-
3
Даем как можно больше способов оставить мнение
Собирать отзывы можно и нужно через разные каналы. Предоставьте клиенту возможность выбора удобного для него способа обратной связи:
-
Сайт
Конечно, самая распространенная площадка для сбора отзывов — это ваш сайт. На нем вы можете создать отдельный блок с отзывами, а также реализовать возможность оставить комментарий для каждого товара и услуги отдельно. Для медицинских сайтов и салонов красоты хорошо работают отзывы по конкретным специалистам. Также можно создать короткую, лаконичную анкету для сбора отзывов и рекомендаций
-
Социальные сети
Есть клиенты, которые проявляют большую активность в социальных сетях, предложите и такой вариант для их удобства
-
Обязательно отслеживайте отзывы на сторонних площадках:
- Карты Яндекс и Google
- Площадки отзовики: Yell, Otzovik, Zoon и т.д
- Рекомендательные сервисы: Blizko, Recommend и другие
-
4
Предлагаем вознаграждение
Лучший мотиватор — это вознаграждение. Предлагайте вознаграждение своим клиентам за их реальные отклики о вашей компании.
Виды мотивации:
- Бонусы. Бонусные баллы за размещение отклика, которые можно обменять на деньги для оплаты следующей покупки
- Скидки и подарки
- Дополнительная услуга или товар
- Подарочные сертификаты и промокоды
-
5
Задабриваем клиентов
Еще один очень хороший способ — задабривание клиентов. Мягко и не навязчиво мы кладем небольшой презент/подарок к заказу. Тем самым располагаем клиента и увеличиваем шансы получить положительный и эмоциональный отклик.
Что дарить?
- Сувенирную продукцию
- Пробники на товар
- Сладкие комплименты с логотипом компании
-
6
Отрабатываем возражения
Негативные отзывы будут всегда и бояться их не стоит. Наоборот, это возможность показать вашу клиентоориентированность, заинтересованность в решении проблем компанией, доказать реальность откликов (мы ведь с вами помним, только хвалебные отзывы настораживают).
Что делать и как отвечать?
- Готовимся к критике и не тянем с ответом
- Не отвечайте негативом на негатив, не пишите угрозы и оскорбления
- Извиняйтесь, задавайте уточняющие вопросы, попытайтесь разобраться в ситуации и выяснить причину недовольства
- Предложите несколько вариантов решения проблемы
- Не используйте шаблонных ответов
- Предложите недовольному клиенту компенсацию или бонус на следующую покупку
Если автор не идет на диалог или создает все новые провокации, скорее всего, это заказной «фейковый» отзыв. Такой отзыв можно попросить удалить у администрации портала, где он расположен.
Правильная реакция на отрицательные отзывы укрепит вашу репутацию и повысит уровень доверия к компании.
-
7
Не игнорируем оставленные отзывы
Не оставляйте положительные отзывы без внимания. Ответы на комментарии показывают уровень вовлеченности компании.
Что нужно делать:
- Реагируйте на любые замечания и критику
- Ведите открытый, честный диалог без оскорблений и нападок
- Благодарите за каждое высказанное мнение
Видя такие действия, пользователь понимает, что компании не все равно. В результате повышается уровень лояльности клиентов, увеличивается количество рекомендаций бренда, начинает работать «сарафанное радио».
Заключение
Итак, делаем выводы:
- Отзывы являются решающим фактором, при принятии решении о покупке
- Отзывы влияют на продвижение сайта и его позиции в поисковой системе
- Отзывы увеличивают лояльность клиента к бренду
Создаем правильную репутацию о компании в Интернет и следим, чтобы отзывы отвечали следующим правилам:
- Открытость
- Отсутствие негатива и агрессии по отношению к клиенту
- Работа с возражениями
- Благодарность
- Мотивация активности
- Оперативность в решении спорных ситуаций
Ну и конечно расти, развиваться, постоянно улучшать свой сервис.
